本书的编写尽量体现高职教育的特点，讨论酒店操作流程的常见问题与处理方法，并结合案例介绍前厅服务、客房销售与酒店部门沟通等相关内容。
前言
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与发展趋势
第二节 前厅部的主要任务
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位职责
第四节 前厅的设计、布局与环境
第五节 前厅部管理沟通
第二章 客房预订业务管理
第一节 客房预订的意义
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的受理
第三章 前厅服务
第一节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第三节 问询服务
第四节 收银服务
第五节 电话总机服务
第六节 商务中心服务
第七节 商务楼层服务
第四章 前厅销售管理
第一节 前厅销售产品分析
第二节 前厅在市场营销中的作用及销售策略
第三节 总台销售技巧
第五章 前厅信息管理
第一节 前厅报表制作与文档管理
第二节 前厅客史档案管理
第三节 前厅经营统计数据分析
第六章 计算机技术在前厅的应用
第一节 计算机技术在酒店管理中的应用
第二节 前厅计算机管理的意义及主要功能
第七章 信息沟通与客户关系管理
第一节 前厅部部际沟通
第二节 建立良好的客户关系
第三节 客人投诉管理
第八章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量管理概述
第二节 前厅服务质量的内涵与内容
第九章 前厅人力资源管理
第一节 前厅主要管理人员的素质要求
第二节 前厅一线员工的基本素质要求与主要职责
第三节 前厅管理者的管理方法和技巧
第四节 前厅员工的招聘、培训与激励
第五节 前厅员工的工作评估
附录一 前厅部主要岗位的职责
附录二 前厅部常用术语介绍
参考文献
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