《现代饭店房务部运行与管理》针对当前我国高校酒店管理专业教学模式及饭店行业发展的需要，强调对学生饭店职业意识、饭店管理理念以及运用知识解决实际问题能力的培养。 《现代饭店房务部运行与管理》编写既根据行业新发展情况合理选取内容，又以房务部对客服务过程这条主线科学编排内容，既注重理论与方法的阐述，又配备了较为丰富的案例加以说明。 《现代饭店房务部运行与管理》可作为高等院校酒店管理、旅游管理及相关专业教材，也可作为相关从业人员的参考书。
随着饭店业的深入发展以及现代信息技术和人本管理理念在饭店行业的广泛应用，饭店房务部在服务内容、服务方式、人员配备、客人来源等方面均发生了很大的变化，对饭店房务部的运营与管理也提出了新的要求。与此相适应，饭店房务管理的教学设计也应与时俱进，跟上行业发展的步伐，适应行业发展的新要求。教材作为教学的重要载体，也要有新的理念作指导。
本教材针对我国当前高校应用型本科酒店管理教学模式及饭店行业发展的需要，强调对学生饭店职业意识、饭店管理理念以及运用知识解决实际问题能力的培养。编写中，既根据行业新发展情况合理选取教材内容，又以房务部对客服务过程这条主线科学编排教材内容，既注重理论与方法的阐述，又配备了较为丰富的案例加以说明。总之，本教材在编写中对传统的知识结构进行了大胆的整理和组合，尝试探求一条新的知识逻辑主线，并以此统贯全教材。
本教材得到了武汉商学院鲁婉婷、湖北经济学院康芬老师的大力支持，在此表示衷心的感谢！本教材分工如下：武汉商学院徐松华老师进行了教材编写的总体框架设计，编写了第1章至第8章和第11章，并负责全书的统稿工作；鲁婉婷老师编写了第9章、第10章；康芬老师编写了第12章，并承担了全书的审稿工作。编者在编写过程中查阅了大量的相关著作及资料，吸收并采纳了其中部分观点和研究成果，谨向原作者及相关人士表示感谢！作者水平有限，疏漏和欠妥之处在所难免，恳请各位专家和读者批评指正！
第一章 现代饭店房务部概述
第一节 饭店房务部的功能与地位
第二节 饭店房务部的空间布局
第三节 饭店房务部的组织机构
第二章 住宿客人和客房产品
第一节 住宿客人的类型及需求
第二节 客房的基本类型
第三节 客房的特征
第四节 客房价格
第三章 客房预订及管理
第一节 客房预订概述
第二节 客房预订操作
第三节 客房预订管理
第四章 前厅接待管理
第一节 迎送客人
第二节 行李操作
第三节 总台登记入住
第五章 前厅住店客人服务及管理
第一节 问讯与留言操作
第二节 委托待办操作
第三节 总机
第四节 其他对客操作
第六章 客房楼层对客服务及管理
第一节 客房楼层清洁整理
第二节 客房楼层对客服务
第七章 总台客账管理
第一节 客账管理基础
第二节 客人离店结账
第三节 总台收银管理
第八章 宾客关系管理
第一节 对客沟通技巧
第二节 饭店投诉处理
第三节 客史档案管理
第九章 客房物品管理
第一节 客房物品的选择与配置
第二节 客房用品日常管理
第三节 客房布件日常管理
第四节 中国绿色客房
第十章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 火灾的预防和处理
第三节 盗窃的预防和处理
第四节 其他事故的预防和处理
第十一章 客房销售及收益管理
第一节 客房销售管理
第二节 饭店收益管理
第十二章 现代饭店房务管理的发展趋势
第一节 房务部服务与管理的发展趋势
第二节 现代科技在饭店房务部中的应用
参考文献
附录
《现代饭店房务部运行与管理》：
（三）问讯处
目前，大多数饭店已将问讯处与接待处合为一体，其主要职能包括：掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯；处理宾客邮件、留言；接待访客；分发和保管客房钥匙；积极参与饭店各项促销活动；协调对客服务。
（四）收银处
收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。前厅收银处在对客服务环节上与接待处、问讯处和预订处有着不可分割的联系，对客服务质量有着共同标准。一些饭店鼓励前厅部参与、协助对前厅收银处员工的管理和考核，实行双重管理。前厅收银处的主要职能包括：受理人住饭店宾客的预付担保手续；提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库；提供外币兑换服务；管理住店宾客的账卡；密切与饭店各营业点收银员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额；夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审计员从事此项工作）；为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等；负责应收账款的转账等。
（五）礼宾部
礼宾部一般由礼宾服务主管、领班、机场代表、门童、行李员等组成（一些大型豪华饭店特设有“金钥匙”）。其主要职能包括：在门厅或机场、车站迎接宾客；负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全；引领宾客进房并分别介绍酒店、客房服务设施；分送客用报纸、宾客信件与留言；在饭店公共区域提供找人服务；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全；回答宾客问题，并为宾客指引方向；传递饭店有关通知单；负责宾客的其他委托待办事项。
（六）总机
总机的主要职能包括：转接电话；提供叫醒服务；回答电话问讯、电话找人，受理电话留言；办理长途电话事宜；提供“请勿打扰（DND）”电话服务；受理电话投诉；传递或消除紧急通知或说明；播放背景音乐，保守通信机密。目前，越来越多的饭店要求总机提供更多的咨询服务，如饭店各部门的所在位置、营业时间、经营项目、收费标准等，以便为宾客提供更快捷的优质服务。
（七）商务中心
商务中心的主要职能包括：提供文字处理、文件整理、装订、复印服务与长途电话、传真及国际快运服务；提供秘书、翻译服务；提供手机电池服务；提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）；提供互联网商务服务；提供计算机或笔记本电脑租用服务。
（八）大堂副理
在我国，三星级以上饭店一般都设有大堂副理。大堂副理的主要职能包括：代表总经理做好日常的贵宾接待工作；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉并且进行高效处理，解答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务；征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉；负责检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况；联络和协调饭店各有关部门的对客服务；巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；出席饭店的各项例会，对加强管理、改进服务、增加收入等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；处理各类突发事件；协助保安部处理异常事件；协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙和签账超额而无法付款问题，逃账事件及其他账务等方面的问题）；详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理审阅后呈交总经理批示，并整理存档；负责协调处理宾客的疾病和死亡事故；确保饭店重大活动的正常接待。
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