本书为校企双元合作教材，由多所职业院校联合知名医药零售连锁企业编写。内容以零售药店工作过程为导向，以现代医药零售工作岗位为抓手，以真实工作任务为依据，对接行业发展新动态和新规范，融入“岗课赛证”理念，主要包括药店认知、药店基础作业、药店商品陈列、药店商品销售服务、中药柜销售服务、门店促销、网上药店运营、药店拓展8 个项目， 32 个任务。
本书可供药品经营与管理、药品服务与管理、食品药品监督管理、药学、中药学、药物制剂技术、药品生产技术等专业作为教材使用， 也可供各大零售连锁药店的医药零售工作者学习参考。
项目一 药店认知 001
任务一 了解行业 002
一、药店类型 003
二、各类药店的区别 003
三、药店功能区 003
四、药店经营相关法律法规 004
任务二 了解岗位 008
一、店经理(店长)职责 008
二、值班经理(领班)职责 009
三、执业药师(药师)职责 009
四、营业员(健康顾问)职责 009
五、收银员职责 010
六、质量管理员职责 010
七、药品养护保管员职责 010
项目二 药店基础作业 013
任务一 营业准备 014
一、个人方面的准备 016
二、销售方面的准备 016
任务二 药店收银 019
一、收银员操作规范 020
二、营业款缴存操作规范 020
任务三 盘点补货 024
一、药品盘点管理 025
二、药品补上货管理 028
任务四 药店防损 033
一、药品日常防损管理 034
二、药店防盗管理 035
三、药店防抢管理 036
四、药店防火管理 037
任务五 药店交接班 042
一、交接班的必要性及要求 043
二、交接班商品交接 043
三、交接班财务交接 044
四、交接班其他经营事宜交接 044
任务六 填写质量报表 047
一、与药品相关的质量报表 048
二、场地及仪器设备质量报表 053
三、人员相关质量管理记录 054
四、药品监督部门监管记录 055
任务七 填报经营报表 058
一、企业基本情况表 059
二、门店周工作计划表 060
三、每月月初工作表 061
四、每月月末工作表 061
五、门店促销执行表 062
六、门店月度会议分析表 063
七、门店日清工作表 063
八、门店早会执行表 065
项目三 药店商品陈列 069
任务一 陈列准备 070
一、药品的分类陈列要求 071
二、关键陈列位 072
三、磁石点理论 072
任务二 陈列商品 077
一、零售药店商品陈列的原则 077
二、药品陈列的常用技巧 078
任务三 手绘POP海报 083
一、手绘POP的工具 084
二、手绘POP的字体 084
三、手绘POP书写技巧 085
项目四 药店商品销售服务 090
任务一 接待顾客 092
一、药店员工接待礼仪 093
二、识别不同类型的顾客 095
三、接近顾客的技巧 096
任务二 问病主诉 102
一、问病的基本要求 103
二、询问疾病特征 103
三、询问既往史 104
四、问病的技巧及注意事项 104
任务三 药品推介 109
一、药品推介流程 110
二、药品推介的基本原则 110
三、药品连带销售的技巧 112
四、药品销售中注意运用FAB法则 112
任务四 用药指导 116
一、常规用药指导 117
二、特殊人群用药指导 120
三、特殊剂型用药指导 122
任务五 慢病管理 128
一、慢病主要管理范围 129
二、门店慢病患者服务流程 129
三、常用慢病基本仪器的使用 131
四、健康教育 132
项目五 中药柜销售服务 136
任务一 中药饮片调剂服务 137
一、调剂设施 138
二、调剂工具 140
三、调剂流程 141
四、调剂过程中的注意事项 142
任务二 中药临方炮制加工服务 145
一、中药代煎 146
二、中药切片 148
三、中药打粉 149
四、熬糕 150
任务三 药食同源中药饮片的销售服务 154
一、概述 155
二、药食同源中药的种类 155
三、药食同源中药饮片食疗的用法和用量 155
四、药食同源中药饮片食疗的注意事项 157
项目六 门店促销 160
任务一 促销策划 161
一、门店促销的目的、特征和方式 162
二、促销策划书的结构和内容 163
任务二 促销实施 172
一、促销的信息发布、人员安排 173
二、促销材料的准备和场地布置要求 174
三、促销实施的注意事项 175
四、活动评价 175
任务三 售后服务 179
一、药品退换货的程序和要求 180
二、顾客投诉异议的处理 180
项目七 网上药店运营 184
任务一 商品呈现 185
一、商品选择 187
二、商品信息 187
任务二 店铺装修 192
一、网上药店首页布局的原则 192
二、网上药店首页的基本组成 193
任务三 客户服务 197
一、客服知识准备 198
二、客服行为规范 199
三、客服商品推介 200
四、客服订单催付 201
五、客户问题处理 201
任务四 物流评价 206
一、订单管理 206
二、客户评价 208
任务五 微营销运营 212
一、微营销内容选择 212
二、推广引流技巧 214
三、互动留存技巧 215
任务六 直播运营 219
一、团队筹划 220
二、商品筹划 221
三、场景筹划 222
四、直播实施过程 222
项目八 药店拓展 227
任务一 药店选址和开办 228
一、商圈 228
二、影响选址的因素和药店选址的原则 229
三、确定药店经营策略的原则和方法 230
四、开办的必备条件 233
五、医保定点药店开办的要求 234
任务二 布置营业卖场 237
一、招牌设计的内容 238
二、营业卖场的出入口设计要求 239
三、设施设备的管理要求 241
四、环境管理要求 242
任务三 运营DTP药店 248
一、DTP药店的基础介绍 249
二、DTP药店与医院、传统药店的区别 249
三、DTP药店运转模式 249
四、DTP药店药事服务 250
参考文献 254
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