在短短十余年的时间里，电子商务来势汹汹，覆盖了我们生活的方方面面，从根本上改变了大众的消费方式。网店客服是电子商务发展过程中新兴的职业，是网店发展的强力后备军团，他们服务顾客、销售产品、解决售后，促使网店不断发展。本书以电子商务大环境为视野，以网店客服为切入点，力图将零基础的客服人员培养为网店必不可少的专业达人。本书循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识的“干货”，专为有意成为金牌客服的你所量身打造，同时也可作为高等院校相关课程的教材
第1章寻找你的金牌客服
1 .1.1客服工作很重要
1.1.2客服的性格与心态
1.1.3客服的职业价值观
1.2.1对顾客表示热情、尊重
和关注
1.2.2以顾客为中心
1.2.3以诚信赢得信赖
1.2.4持续提供优质服务
1.3.1个人修养
1.3.2专业素质
1.3.3心理素质
1.3.4综合素质
1.4.1产品品牌与消费心理
1.4.2商品价格与消费心理
1.4.3促销与消费心理
1.4.4服务与消费心理
第2章客服的热身活动
2.1.1阿里旺旺沟通技
2 .1.2电话沟通技巧
2.2.1商品的性能特点
2.2.2商品的尺码大小
2.2.3同类商品的比较
2.2.4商品的搭配
第3章售前服务五部曲
3.1.1设置自动回复欢迎语
3 .1.2使用亲切而不过度的语言
3.2 .1耐心倾听顾客描述
3.2.2准确分析顾客需求
3.3.1因人而异推荐商品
?3.3.2关联商品的推荐
3.4，1顾客常见的四种议价心理
3.4.2常见的六种议价类型及应对方法
3.5.1核实订单信息
3.5.2核实收货信息
第4章交易纠纷，也就那点事儿
4.1.1质量因素
4.1 2物流因素
4 .1.3货源因素
4 .1.4支付因素
4.2.1倾听的艺术
4.2.2分析顾客抱怨的 原因
4.2.3正确及酬解决问题
4.2.4记录顾客的抱怨与解决情况
4.2.5跟踪调查顾客对于纠纷
处理的反馈
4.3.1理性对待中差评
4.3.2利用评价反向营销
4.4.1分析顾客的退款退货原因
4.4.2确保退款退货流程万无一失
4.4.3让顾客安心的退款退货说明
第5章客服进阶不得不学的几个指标
5.1.1了解顾客需求的技巧
5.1.2引导顾客坚定购买信心
5.1.3紧跟下单顾客完成付款
?5.2.1因“店”制宜，提高
客流量
5.2.2让来的人都买
5.2.3让买的人买更多
5.2.4让适当的人买贵的
5.2.5让顾客再次购买
5.3.1收集顾客购买后的
反馈信息
5.3.2收集评价中的“买家秀
照片
5.3.3改善店铺商品
5.4.1你的阿里旺旺响应时间
有多长
5.4.2提高你的阿里旺旺回复
速度
第6章维护顾客关系，打造金牌店铺
6.1.1使用千牛工作台管理
您的顾客群
6.1.2扫描二维码，让更多
顾客关注店铺
6.1.3运用QQ群，主动建立
沟通机制
6 .1.4使用微信公众平台推送
广告
6.2.1保留完整的顾客信息
6.2.2划分顾客等级
6.2.3适时群发问候短信
6.3.1新老顾客对店铺发展的
意义
6.3.2提高顾客满意度
6.3.3提高顾客忠诚度
第7章网店客服的管理艺术
7.1.2团队框架建设
7.1.3挖掘团队优势
7 .1.4制定团队制度
7.2.1心态的培训
7.2.2工作技能培训
7.2.3危机处理培讨
7.2.4抗打击培训
7.3.1竞争机制
7.3.2晋升机制
7.3.3奖惩机制
7.3.4监督机制
电子商务，一个看似神秘的行业，如今正以**规模、*快速度覆盖着我们生活的方方面面，人们的购物消费不再仅仅局限于实体商铺的买卖，而将目光更多地投向了网络购物这种新兴消费方式。在这个琳琅满目的商品仿佛触手可及的网络世界中，竞争一词变得尤为残酷，如何让自己的店铺独树一帜？如何挖掘对手没有的竞争力？难道仅仅靠产品、靠价格？这种硬碰硬的竞争方式只会两败俱伤，而服务似乎被大家遗忘了，所以在本书中我们主要谈服务，而谁才是服务的“掌舵人”呢？自然是网店客服。
⑧本书编排思路本书着眼于全面打造专业的网店客服人员，力图涵盖从内在认知到外在技能的培训，帮助客服内外兼修，提高自己的工作能力。全书共分为7章，第1、2章重在客服的内在修炼，包括了解客服的工作理念与内在素质、洞察顾客的消费心理、学习话术、了解商品等；第3、4章重点介绍在客服工作中出现的问题及解决办法，是对客服外在工作能力的提升；第5章介绍了客服工作的检验指标，用数据来验证客服的工作是否达标；第6章介绍了客服对顾客的维护，即如何**限度地拓展自己的顾客资源；第7章着眼于整个客服团队的管理，让客服工作开展得井井有条。
本书主要特色★循序渐进本书从网店客服的定义与重要性开始讲解，然后介绍了成为容服人员的要求，客服所需要学习的顾客心理、基本话术、商品详情及交易规则等知识，紧接着将以上知识应用于售前和售后的工作实践之中，*后介绍客服工作情况的衡量标准、顾客关系的维护以及客服团队的管理等知识。
★注重细节本书立足于对网店客服工作中实实在在遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术及觎决问题的思路等各个细节进行讲解。细节决定成败，当客服把工作中的细节问题真正解决了，何愁客服工作做不好呢？★案例丰富本书摒弃了教条式的讲解方式，而是以生动的案例对知识进行形象的讲解，更利于读者的学习，因为学以致用才是真正的领悟。
本书由浅入深地讲解网店客服工作涉及的各方面内容，书中每个章节联系紧密，读者可以根据章节顺序进行阅读，也可以根据自己的实际情况有选择性地阅读。本书适合有意成为网店客服的人员以及想要提高网店客服能力的卖家阅读，相信本书将帮助你打造出完美的网店客服。
由于编者水平有限，在编写本书的过程中难免有不足之处，恳请广大读者指正批评，除了扫描二维码添加订阅号获取资讯以外，也可加入QQ群227463225与我们交流。
作者201 5年6月
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