《跨境电商客服》是由阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的一本跨境 B2C力作。 “阿里巴巴速卖通宝典”系列已出版的图书有： 《跨境电商物流》 《跨境电商客服》 《跨境电商美工》 《跨境电商营销》 《跨境电商数据化管理》和《跨境电商——阿里巴巴速卖通宝典（第2 版） 》 。已有近 20 万名跨境电商从业者选择阅读本套丛书，各类跨境电商培训机构和院校的学员也将本套丛书作为提升理论水平与实践能力的参考用书。跨境电子商务经过多年的发展， 我们的卖家在各方面都有了长足的进步， 并逐渐走向成熟。但多年来，由于语言的隔阂、文化的差异，在客服团队的建设与企业的培训中，跨境电商行业一直缺乏一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案” 。客服工作人员的培养与岗位素质的提升，仍然以“师徒式的言传身教”为主。本书的作者们首次尝试从繁复的跨境电商客服工作中提炼出一套相对完整的、 具有逻辑性的客服工作理论。 通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，帮助广大跨境电商经营者为提高客服工作水平寻找一个可参考的路径，这就是本书的主旨。本书适合从事跨境电商客服工作的人员或管理者使用，也可作为对电商感兴趣的爱好者的参考书。
速卖通大学，成立于2011年6月。目的是为了满足速卖通卖家日益迫切的学习需求，秉持助人为快乐之本的理念，向全国卖家乃至全球客户提供多种培训服务：针对跨境电商各个环节及课题提供线上点播、线上直播、移动端课程近300门；在全国多个城市依托当地培训机构提供“鑫起点”“鑫动力”和“鑫视野”等多种线下培训课程；组织编写并出版跨境电商的相关书籍；与各级政府、各类商会、各大高校合作进行跨境电商培训……
目录
第1章跨境电商客服的工作范畴与目标1
1.1 客服的工作范畴2
1.1.1 解答客户咨询——Consulting2
1.1.2 解决售后问题——Trouble Shooting4
1.1.3 促进销售——Selling pushing6
1.1.4 管理监控职能——Managing monitor8
1.1.5 小结10
1.2 客服的工作目标11
1.2.1 保障账号安全11
1.2.2 降低售后成本13
1.2.3 促进再次交易18
1.2.4 小结19
第2章跨境电商客服工作惯例20
2.1 客服服务对象不同21
2.1.1 淘宝卖家客服服务对象及特点21
2.1.2 速卖通卖家客服服务对象及特点21
2.2 客服沟通工具侧重不同30
2.2.1 淘宝30
2.2.2 速卖通30
2.3 客服回复时效要求不同32
2.3.1 淘宝回复时效要求32
2.3.2 速卖通回复时效32
2.4 小结33
第3章客服工作的思路与技巧34
3.1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪35
3.1.1 客户联系卖家时的一般情况35
3.1.2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪36
3.1.3 关于本思路的案例与分析38
3.2 坚持我们承担责任，第三方承担错误39
3.2.1 什么是“责任”与“错误”39
3.2.2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任”39
3.2.3 关于本思路的案例与分析40
3.3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择42
3.3.1 为什么要由卖家提供解决方案42
3.3.2 关于本思路的案例与分析42
3.4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据44
3.4.1 什么是“可信赖的数据与证据”44
3.4.2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项44
3.4.3 关于本思路的案例与分析46
3.5 多样化地解答复杂的、技术性的问题48
3.5.1 什么是“多样化的回复方式”48
3.5.2 多样化回复方式的优点49
3.5.3 关于本思路的案例与分析49
3.6 注意语言相关的沟通技巧50
3.6.1 跨境电商常用语言沟通技巧51
3.6.2 本思路的相关案例与分析52
3.7 小结54
第4章客服体系的构建与管理55
4.1 客服团队建设56
4.1.1 客服岗位设置与规划57
4.1.2 客服岗位职责界定与招聘59
4.1.3 客服团队培训与考核定岗63
4.2 客服团队管理67
4.2.1 客服团队绩效考核与管理70
4.2.2 客服薪酬福利设计与管理73
4.2.3 客服劳务关系管理76
4.3客服团队建设与管理的实证研究与思考77
4.3.1 初级客服团队建设与管理的实证研究78
4.3.2 客服团队建设与管理的变革和创新83
4.3.3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考86
4.4 小结87
第5章平台基本流程88
5.1 客户购买流程89
5.1.1 搜索商品89
5.1.2 联系卖家90
5.1.3 拍下产品及付款91
5.1.4 确认收货92
5.1.5 评价93
5.2 付款方式介绍97
5.2.1 Visa and Master Card Credit Card98
5.2.2 Master Debit Card98
5.2.3 Western Union99
5.2.4 Bank Transfer（TT payment）99
5.2.5 QIWI99
5.2.6 WebMoney99
5.2.7 Boleto100
5.2.8 Yandex.Money100
5.2.9 MercadoPago100
5.3 订单处理流程100
5.3.1 订单处理原则100
5.3.2 认识各种订单及处理方式102
5.3.3 等待发货订单的处理流程104
第6章ODR与卖家服务等级105
6.1 卖家服务等级的定义及规则106
6.1.1 卖家服务等级的考核方式106
6.1.2 卖家服务等级的考核周期108
6.1.3 卖家服务等级考核的订单109
6.1.4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源109
6.2 卖家服务等级对店铺的影响110
6.3 如何提升卖家服务等级112
6.3.1 成交不卖率113
6.3.2 纠纷提起率114
6.3.3 货不对板仲裁提起率115
6.3.4 货不对板仲裁有责率116
6.3.5 好评率116
6.3.6 DSR考核121
第7章纠纷的预防和处理123
7.1 纠纷的定义124
7.2 纠纷的种类及影响124
7.2.1 纠纷的种类124
7.2.2 纠纷的影响127
7.2.3 纠纷的处罚127
7.3 纠纷—仲裁基本流程及细则129
7.3.1 纠纷—仲裁基本流程129
7.3.2 纠纷处理细则134
7.4 纠纷案例分析与点评135
7.4.1 未收到货纠纷案例136
7.4.2 货不对板纠纷案例148
7.5 如何预防纠纷154
7.5.1 预防纠纷的重要性154
7.5.2 预防纠纷之产品155
7.5.3 预防纠纷之卖家自定义服务模板159
7.5.4 预防纠纷之售后处理161
7.6 纠纷Tips166
7.6.1 平台纠纷Tips166
7.6.2 针对不同类目的纠纷Tips167
7.7 小结172
第8章客服模板173
8.1 售前模板174
8.2 售中模板176
8.3 售后模板180
8.4 特殊情况182
第9章小语种国家客服模板188
9.1 俄罗斯语国家客服模板189
9.1.1 售前模板189
9.1.2 售中模板191
9.1.3 售后模板196
9.1.4 特殊情况198
9.2 西班牙语国家客服模板204
9.2.1 售前模板204
9.2.2 售中模板206
9.2.3 售后模板209
9.2.4 特殊情况211
第10章客户关系管理216
10.1 客户关系管理的理论基础217
10.1.1 何为客户关系管理217
10.1.2 新老客户的购买流程分析218
10.1.3 老客户的潜在价值分析219
10.2 客户关系管理的过程219
10.2.1 信息收集220
10.2.2客户分类222
10.2.3 客户关系的维护228
10.2.4 客户关系管理的经营策略233
10.3 总结236
附录AEDM营销237
附录B人类记忆周期规律242
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