本书根据道路客运服务与组织工作的典型工作任务和流程选取序化了内容，分为道路客运基础、道路客运服务、道路客运组织管理、道路客运发展与信息化四个部分。道路客运基础部分介绍了道路客运及其生产力要素、道路客运企业和客运站、旅客运输过程与运输质量等内容；道路客运服务部分介绍了道路客运服务作业、旅客意见和投诉处理等内容；道路客运组织管理部分介绍了道路客运班车运输组织、道路客运包车运输组织、道路客运安全管理等内容；道路客运发展与信息化部分介绍了现代道路客运、现代道路客运中的信息技术等内容。
本书可作为高等职业院校、高等专科院校和本科院校举办的二级职业技术学院的道路运输管理专业及其相关专业的教学用书，也可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。
目录
前言
二维码索引
第一篇 道路客运基础
第一章 道路客运及其生产力要素 // 002
第一节 概述 // 003
第二节 道路客运的特点、任务及分类 // 008
第三节 道路客运生产力要素 // 011
拓展阅读 中国公路史上的奇迹——
雅西高速公路 // 021
练习与思考 // 021
第二章 道路客运企业和客运站 // 023
第一节 道路客运企业 // 024
第二节 道路客运站 // 029
拓展阅读 战“疫”下逆行的客运人 // 037
练习与思考 // 038
第三章 旅客运输过程与
运输质量 // 040
第一节 旅客运输过程 // 041
第二节 旅客运输质量 // 042
第三节 旅客运输质量评价 // 048
拓展阅读 见证历史时刻，中国建制村
全部实现“车路”双通 // 054
练习与思考 // 054
第二篇 道路客运服务
第四章 道路客运服务作业 // 058
第一节 概述 // 059
第二节 旅客服务 // 062
第三节 行包托运 // 075
第四节 车辆调度 // 084
第五节 安全服务 // 089
第六节 客车运输服务 // 095
拓展阅读 记首届全国汽车客运站优质服务
竞赛总决赛冠军 张燕 // 099
练习与思考 // 100
第五章 旅客意见和投诉处理 // 104
第一节 旅客心理分析 // 105
第二节 旅客意见收集与处理 // 112
第三节 旅客投诉处理 // 117
拓展阅读 开行“电教大篷车”，
农民走上富裕路 // 121
练习与思考 // 121
第三篇 道路客运组织管理
第六章 道路客运班车运输
组织 // 124
第一节 道路客运班车业务 // 125
第二节 道路客运班线审批 // 127
第三节 道路客运班车组织 // 136
拓展阅读 国庆假期，车站调度员的
日常工作 // 140
练习与思考 // 140
第七章 道路客运包车
运输组织 // 142
第一节 道路客运包车业务 // 143
第二节 道路客运包车组织 // 145
第三节 道路客运包车合同 // 148
拓展阅读 全球首台无人驾驶大客车在开放
道路交通条件下成功运行 // 153
练习与思考 // 153
第八章 道路客运安全管理 // 154
第一节 道路客运安全管理的基础知识 // 155
第二节 道路客运企业安全管理工作 // 159
第三节 道路客运企业安全生产标准化
建设 // 170
第四节 道路客运企业应急预案与演练 // 178
拓展阅读 安全监控全过程，行车安全
有保证 // 183
练习与思考 // 183
第四篇 道路客运发展与信息化
第九章 现代道路客运 // 186
第一节 旅客联程运输 // 187
第二节 绿色运输 // 190
拓展阅读 令人期待的全国“123”出行
交通圈 // 192
练习与思考 // 193
第十章 现代道路客运中的信息技术 // 195
第一节 概述 // 196
第二节 道路客运运营管理信息技术 // 200
第三节 智能客运系统 // 211
第四节 道路共享客运典型案例 // 222
拓展阅读 透过汽车客票看道路客运的发展 // 226
练习与思考 // 226
参考文献 // 228
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