本书从理论和实践两方面，从真情服务的服务内涵和服务内容、真情服务的服务意识和服务礼仪、真情服务的企业追求和实践、真情服务的员工感召与关爱以及真情服务的旅客体验与忠诚等多个不同维度，阐释了真情服务的奥秘，并展示了国内外机场和航空公司真情服务的最佳实践。
第#一章 服务的价值
第#一节 什么是服务………………………………………………… 2
第二节 服务的分类………………………………………………… 3
第三节 服务的特性………………………………………………… 9
第四节 服务的价值………………………………………………… 12
第五节 服务接触…………………………………………………… 14
第六节 真情服务…………………………………………………… 15
案例1 首都机场：第#一国#门的真情 ……………………………… 24
案例2 北欧航空：关键时刻的意义 ……………………………… 29
第二章 民航服务的力量
第#一节 民航服务概述……………………………………………… 32
第二节 民航旅客分类……………………………………………… 34
第三节 民航服务产品……………………………………………… 35
第四节 民航服务标准……………………………………………… 37
第五节 爱与生命价值……………………………………………… 39
案例3 香港航空：由爱而生的服务创新 ………………………… 40
案例4 东方航空：生死时速的空中营救 ……………………… 43
第三章 民航服务意识与礼仪
第#一节 民航服务意识……………………………………………… 48
第二节 民航服务礼仪……………………………………………… 52
第三节 民航服务心理效应………………………………………… 61
案例5 我们满意的机场，到底长什么样 ………………………… 66
案例6 南宁机场：从概念书屋到表情包 ………………………… 72
第四章 民航服务质量管理
第#一节 服务质量基本概念………………………………………… 80
第二节 民航服务质量管理………………………………………… 88
第三节 民航服务质量评价………………………………………… 96
第四节 服务质量持续改进………………………………………… 115
第五节 服务质量分析工具………………………………………… 119
案例7 新加坡航空：如何保持优质服务 ………………………… 127
案例8 贵宾服务：礼仪中国的服务典范 ………………………… 142
第五章 选择追求卓#越
第#一节 服务理念 ………………………………………………… 150
第二节 服务设计 ………………………………………………… 168
第三节 服务标准 ………………………………………………… 176
第四节 服务体验 ………………………………………………… 177
第五节 组织授权 ………………………………………………… 182
第六节 服务补救 ………………………………………………… 184
案例9 海航：服务“一带#一路”连接中国与世界 …………… 187
案例10 厦门航空公司：追求金#牌服务的探索 ………………… 192
案例11 美国西南航空公司：独特的组织文化 ………………… 199
第六章 真心感召员工
第#一节 员工选择…………………………………………………… 208
第二节 员工培训…………………………………………………… 210
第三节 员工赞赏…………………………………………………… 214
第四节 员工满意…………………………………………………… 218
第五节 员工价值…………………………………………………… 221
案例12 美国航空：一位飞了六十年的空姐 …………………… 227
案例13 羽田机场：#干净机场的清扫之神 …………………… 230
案例14 匠人精神：缔造雷克萨斯不朽传奇 …………………… 235
第七章 真诚关爱旅客
第#一节 旅客满意度………………………………………………… 242
第二节 旅客忠诚度………………………………………………… 251
第三节 旅客的转换………………………………………………… 254
第四节 满意和忠诚………………………………………………… 256
第五节 旅客的投诉………………………………………………… 257
案例15 首都贵宾：“三心一省+”的服务模式 ……………… 259
案例16 山西贵宾：打造“真情服务”的VIP ………………… 265
案例17 你负责行色匆匆，我负责恋恋不舍 …………………… 269
第八章 真情服务的奥秘
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