这是一本中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的教材。本教材由 3 个模块、11 个项目、38 个任务组成。主要分为模块一饭店服务人员外在形象礼仪，包括饭店服务人员仪容礼仪、饭店服务人员仪表礼仪、饭店服务人员仪态礼仪3个项目；模块二饭店服务语言礼仪，包括饭店职场语言礼仪、电话语言礼仪、书面语言礼仪3个项目；模块三饭店各岗位服务礼仪，包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪，以及会议会谈服务礼仪5个项目。
模块一 饭店服务人员外在形象礼仪1
项目一 饭店服务人员仪容礼仪3
任务1 化妆礼仪3
任务2 皮肤保养礼仪8
任务3 发型修饰礼仪12
项目二 饭店服务人员仪表礼仪16
任务1 着装礼仪16
任务2 饰物搭配礼仪21
项目三 饭店服务人员仪态礼仪26
任务1 站姿礼仪26
任务2 坐姿礼仪30
任务3 走姿礼仪37
任务4 蹲姿礼仪41
任务5 手势礼仪46
任务6 表情礼仪51
模块二 饭店服务语言礼仪59
项目一 饭店职场语言礼仪61
任务 饭店常用规范服务语言61
项目二 饭店电话语言礼仪74
任务1 电话服务礼仪74
任务2 接听电话礼仪82
任务3 转接电话礼仪85
任务4 电话留言礼仪89
任务5 拨打电话礼仪92
项目三 饭店书面语言礼仪97
任务1 公务信函礼仪97
任务2 电子邮件礼仪104
模块三 饭店各岗位服务礼仪113
项目一 饭店前厅服务礼仪115
任务1 预订服务礼仪115
任务2 礼宾服务礼仪121
任务3 接待服务礼仪127
任务4 投诉服务礼仪132
项目二 饭店客房服务礼仪137
任务1 客房清扫服务礼仪137
任务2 客衣服务礼仪141
任务3 客房服务中心服务礼仪145
任务4 客房公共区域服务礼仪149
项目三 饭店餐饮服务礼仪152
任务1 中餐服务礼仪152
任务2 西餐服务礼仪158
任务3 宴会服务礼仪164
任务4 酒水服务礼仪168
项目四 饭店康乐服务礼仪172
任务1 康体休闲项目服务礼仪172
任务2 保健休闲项目服务礼仪178
任务3 娱乐休闲项目服务礼仪182
项目五 饭店会议、会谈服务礼仪187
任务1 会见前准备187
任务2 会见服务礼仪193
任务3 会谈厅室布置197
任务4 会谈服务礼仪201
附录 饭店主要客源国服务礼仪205
参考文献210
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