近年来，随着国内物流行业智能化、多元化和规范化的发展，末端物流逐渐走进大众的视野。如何打破“最后一公里”配送难的瓶颈，以及如何以终端客户为中心，为末端客户提供优质服务，成为行业亟待解决的问题。菜鸟驿站面向社区和校园，为客户提供物流服务，致力于建设和升级末端配送网络。本书以菜鸟驿站为载体，包含走进末端物流、末端物流监管要求及案例、玩转末端“黑科技”——IoT 设备、玩转末端派件、玩转寄件、玩转客服、驿站数据化运营、驿站人员管理、驿站安全管理九个项目，从基础认知到实践操作，再到驿站运营管理，由浅入深，以实训任务为驱动对末端业务实操、运营和管理进行阐述和讨论。本书通俗易懂、图文丰富，并配备实训任务，适合高等院校物流及经管专业学生学习和阅读，同时对末端网点经营者也有较高的参考价值。
菜鸟驿站是一个由菜鸟网络牵头建立的面向社区和校园的物流服务平台网络平台，是菜鸟网络五大战略方向之一 ，为网购用户提供包裹代收服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。在末端配送网络建设上，在城市，超过4万个菜鸟驿站构成菜鸟网络的城市末端网络。
项目一 走进末端物流 / 001
任务一 初识末端物流 / 002
一、末端物流的定义 / 002
二、末端物流的特点 / 003
三、末端物流区域分析 / 005
任务二 末端物流的发展历程 / 009
一、末端物流的产生背景 / 009
二、末端物流的发展现状 / 010
三、末端物流发展面临的问题 / 011
四、末端物流的解决方案 / 012
五、末端物流的发展 / 013
项目测评 / 016
项目结语 / 017
项目二 末端物流监管要求及案例 / 018
任务一 末端物流的经营规范 / 019
一、末端物流相关主体 / 019
二、末端物流经营要求 / 022
任务二 末端物流监管及案例 / 029
一、快递末端网点备案 / 029
二、收寄验视 / 030
三、实名收寄 / 032
四、驿站安全 / 033
五、绿色环保 / 034
项目测评 / 037
项目结语 / 038
项目三 玩转末端“黑科技”——IoT设备 / 039
任务一 末端物流IoT设备 / 040
一、末端物流IoT设备的分类 / 040
二、派件设备 / 041
三、寄件设备 / 050
四、安全设备 / 058
任务二 末端物流智能化发展 / 063
一、末端物流智能化发展历程 / 063
二、末端物流智能化发展趋势 / 064
项目测评 / 069
项目结语 / 070
项目四 玩转末端派件 / 071
任务一 派件的发展 / 072
一、分散派送 / 072
二、集中派送 / 073
三、末端派件的发展趋势 / 074
任务二 派件操作 / 077
一、包裹分拣 / 077
二、包裹入库 / 083
三、包裹出库 / 091
四、盘库 / 093
项目测评 / 098
项目结语 / 098
项目五 玩转寄件 / 099
任务一 寄件相关知识 / 100
一、寄件业务类型 / 100
二、寄件物品分类 / 103
三、寄件物料准备 / 105
任务二 寄件操作 / 107
一、到站寄件操作规范 / 107
二、上门揽件操作规范 / 115
任务三 寄件管理及案例分析 / 121
一、寄件服务管理 / 121
二、寄件质量管理 / 121
三、寄件时效管理 / 122
项目测评 / 124
项目结语 / 124
项目六 玩转客服 / 125
任务一 驿站客服的内容、特点、发展历程 / 126
一、驿站客服的概述 / 126
二、驿站客服的发展历程 / 132
任务二 驿站客服的工作内容 / 136
一、洞察客户需求 / 136
二、驿站的客服 / 140
任务三 驿站客服的发展趋势 / 154
一、客服的智能化发展趋势 / 154
二、客服的人性化发展趋势 / 155
项目测评 / 156
项目结语 / 157
项目七 驿站数据化运营 / 158
任务一 驿站运营指标 / 159
一、驿站运营基本指标 / 159
二、指标数据采集与分析 / 164
任务二 大促数据背后的管理 / 173
一、关注大促数据 / 173
二、大促准备阶段 / 175
三、大促应急预案 / 177
四、大促运营阶段 / 178
五、大促复盘阶段 / 180
项目测评 / 181
项目结语 / 182
项目八 驿站人员管理 / 183
任务一 驿站岗位规划 / 184
一、人效管理 / 184
二、驿站岗位设置 / 186
任务二 驿站人员招聘 / 197
一、日常人员招聘 / 197
二、机动人员招聘 / 199
三、驿站人员培训 / 201
任务三 驿站人员绩效管理 / 204
一、驿站人员激励管理 / 204
二、驿站人员绩效管理 / 206
项目测评 / 209
项目结语 / 210
项目九 驿站安全管理 / 211
任务一 驿站消防安全 / 212
一、消防安全基础知识 / 212
二、驿站常见火灾隐患 / 214
三、驿站防火灭火方法 / 215
四、驿站消防管理措施 / 218
任务二 驿站包裹安全 / 222
一、驿站包裹安全问题 / 222
二、包裹安全问题的处理流程 / 224
三、包裹安全保障措施 / 226
任务三 驿站防疫安全 / 229
一、驿站的防疫措施 / 229
二、疫情期寄/取件流程 / 232
三、疫情感染紧急处理程序 / 233
项目测评 / 235
项目结语 / 235
附录A 我国快递行业相关的法律法规 / 236
参考资料 / 238
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