本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。
序 言
在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能（artificial intelligence）、区块链（block chain）、云计算（cloud computing）、大数据（big data）和新兴技术（emerging technology）——“ABCDE”构成了当今时代的主旋律，并不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律，推动着顾客中心时代的来临。相应地，众多企业的经营管理也面临着前所未有的严峻挑战，积极为创造和交付卓越的顾客价值而寻求更有效的客户关系管理模式，并纷纷迈向数字化转型与变革，以成功应对创新颠覆、协同共生和价值共创大趋势所带来的前所未有的新机遇和新挑战。
自本书于2007年由清华大学出版社和北京交通大学出版社第一次联合出版至今，已历时13年，其间15次印刷，发行量超过4万册，赢得了众多兄弟高校及社会各界的广泛支持和高度评价，但遗憾的是由于时间原因一直未能及时更新。在各位高校同行和社会各界朋友的鼓励与期待中，作者在总结过去十几年的“客户关系管理”教学与中外企业客户关系管理实践的基础上，终于完成了《客户关系管理》（第2版）。本版教材以“ABCDE新时代”为背景，立足于成功组织的顾客中心战略，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理的误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。然后，在总结成功企业客户关系管理最新实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——顾客价值、顾客忠诚、顾客互动展开了讨论。鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，本书又在上述理论与实践总结的基础上，分别介绍了客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题，描述了顾客知识管理问题，梳理了顾客知识管理的不同方法和工具，探讨了网上和云端客户关系管理的内涵、特点、具体实施和未来的发展趋势。最后，重点归纳了几种典型的客户关系管理绩效测评方法，从而为企业更好地实施客户关系管理和考评客户关系管理的实施效果提供了标准、方法和工具。
本书把客户关系管理既作为一门学科、一种哲学，又作为一种战略、一种职能和一个过程，把客户关系管理的前沿理论、不同学科的理论基础和有关企业客户关系管理实践的案例有机地整合在一起，并与经典的市场营销管理框架相结合，强化了理论、技术、工具和实用性，侧重于介绍和论述客户关系管理的理论基础、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论与方法。特别地，本书还把服务质量与关系质量、关系强度与客户忠诚、关系网络与合作竞争、客户关系管理与供应链管理、关系营利性与市场营销生产率、客户关系管理战略与客户关系的细分、客户关系管理过程与绩效测评、关系的获取与维持、关系价值与客户价值、关系满意度与客户满意度、关系资产与客户资产、关系营销道德与伦理、信息技术与客户关系管理系统、网络技术、移动客户关系管理、云端客户关系管理以及互联网营销和大数据等最新的理论、观念与相关工具融入相应的章节之中，努力形成可以适应中国企业实践需求的客户关系管理理论体系和实施框架，既体现了客户关系管理的实际实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题；既富有一定的理论深度，又具有很强的实践性和可操作性；既有利于学员把握重点、分清主次，也形成了完备的体系和明晰的层次。
在各界朋友的支持下，《客户关系管理》（第2版）终于要跟读者见面了，它是作者在分析、探索和整合中外最新管理文献和成功企业最佳实践的基础上完成的。本书更是集体智慧的结晶，首都经济贸易大学工商管理学院的研究生张仪（第1~3章）、史梦婷（第4章、第5章），对外经济贸易大学国际商学院的博士研究生汪淋淋（第6章、第7章）、刘冬梅（第8章、第9章）、李霞（第10~12章并校对全书）在第1版初稿的基础上，在书稿撰写和资料整理方面承担了大量的工作，对外经济贸易大学图书馆张欣也对本书的更新作出了大量的贡献。书中不少观点，都体现出他们的真知灼见和心血。最后由王永贵教授和马双副教授总校全书。可以说，没有整个团队的通力合作，本书是无法顺利完成的，借此机会对他们的贡献表示感谢。当然，本版教材的更新和出版，也离不开清华大学出版社领导和编辑的鼓励、支持和努力，在此一并表示感谢。
作为国内为数不多的几部优秀的客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生、研究生和MBA（工商管理类硕士研究生）的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员、市场营销人员和客户关系管理人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。通过本书的学习，学员应该对客户关系管理的基本理论、方法与工具以及在实践中实施客户关系管理形成深刻的认识和理解，并能够在实践中针对特定企业的具体情况加以有效实施。同时，学员还应该认识到中国企业实施客户关系管理需要考虑的独特因素以及文化和价值观念等无形要素所起的重要作用。此外，通过本书的学习，学员还应该对客户关系管理的最新理论前沿和实践探索等方面形成一定的了解，并具有一定的预测能力和较强的客户关系管理创新能力。最后，通过本书的学习，学员应该对客户关系管理中的有关专题形成较为深入的认识和理解。
需要特别指出的是，在正文论述、资料卡及案例分析中，本书还引用了一些业内的优秀文章，并尽可能与作者进行了联系。一些未取得联系的作者，请见书后与我们联系，以便我们支付相应报酬。对于这些优秀的作者，我们再次表示最为诚挚的谢意。当然，尽管我们已经做了很多努力，鉴于时间和作者水平有限，本书不当之处在所难免，在此也非常诚恳地希望广大读者和同行不吝赐教，以便继续修订和不断提高。
王永贵 马 双
2020年于北京
王永贵 国家杰出青年基金获得者，“万人计划”哲学社会科学领军人才、国家有突出贡献中青年专家、百千万人才工程国j级人选、文化名家暨“四个一批”人才、北京市教学名师，享受国务院政府特殊津贴。教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，首都经济贸易大学党委常委、副校长、教授、博导、学科带头人，原对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导，中国企业管理研究会副理事长、中国企业改革与发展研究会副会长、中国高等院校市场学研究会副会长、美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者、国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2019年高被引中国学者，《管理世界》编委、《营销学科学报》专业主编、Journal of Business Research副主编。获高等教育国j级教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖20余项，研究成果发表在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management以及《管理世界》和《管理科学学报》等国内外顶级期刊上。翻译出版(含合著)菲利普??科特勒、切斯特??巴纳德、C.K.普拉哈拉德、彼得??德鲁克等名家的经典名作多部。主讲“服务的力量”国家精品视频公开课1门、“服务营销”MOOC 1门，先后编著《市场营销》《客户关系管理》《服务营销》《消费者行为学》《产品开发与管理》等多部“十一五”“十二五”国家级规划教材。
马双，现对外经济贸易大学信息学院副教授，原北京第二外国语学院旅游科学学院副教授。北京市属高校青年拔尖人才培育计划获得者，主持国家自然科学基金青年和面上项目2项。研究兴趣主要集中在网络营销领域和价值共创领域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》和《管理评论》等国际与国内顶级和权威期刊发表学术论文30余篇，并参与专著出版3部
第一部分 客户关系管理导论篇
第1章 客户关系管理导论 3
1.1 客户关系管理的产生与发展 4
1.2 客户关系管理的内涵与本质 20
1.3 客户关系管理的相关概念辨析 33
1.4 客户关系管理实践误区 36
1.5 本书的内容框架 39
本章小结 40
关键概念 41
互联网+资源 42
本章案例 海尔公司的客户关系管理 42
思考与练习题 42
补充阅读材料 42
参考文献 43
客观题 43
第2章 客户关系管理的理论基础 44
2.1 客户关系管理的演进 45
2.2 客户关系管理的理论基础 53
2.3 客户关系生命周期 59
2.4 客户关系组合管理 62
2.5 客户关系管理的收益、成本与风险 64
本章小结 70
关键概念 70
互联网+资源 71
本章案例 构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道 71
思考与练习题 71
补充阅读材料 71
参考文献 72
客观题 72
第二部分 客户关系管理战略篇
第3章 客户关系管理的远景与目标 75
3.1 客户关系管理远景 76
3.2 客户关系管理的主要目标 83
3.3 客户关系管理的终极目标——客户资产 89
本章小结 100
关键概念 100
互联网+资源 101
本章案例 远景领导人实现的“世界上最大的书店” 101
思考与练习题 101
补充阅读材料 102
参考文献 102
客观题 102
第4章 客户系管理战略概述 103
4.2 客户关系战略管理的过程模型 112
本章小结 128
关键概念 128
互联网+资源 129
本章案例 不同行业如何制定CRM战略 129
思考与练习题 129
补充阅读材料 129
参考文献 130
客观题 130
第三部分 客户关系管理实施篇
第5章 客户关系管理战略的实施与变革 133
5.1 客户关系管理战略的实施 134
5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策 143
5.3 客户关系管理战略的实施变革 147
本章小结 154
关键概念 155
互联网+资源 155
本章案例 海尔集团的CRM整合方案 155
思考与练习题 155
补充阅读材料 155
参考文献 156
客观题 156
第6章 客户获取和赢返管理 157
6.1 客户识别和客户区分 158
6.2 客户获取和客户挽留 164
6.3 客户流失和客户赢返 172
本章小结 179
关键概念 179
互联网+资源 180
本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返 180
思考与练习题 180
补充阅读材料 180
参考文献 181
客观题 181
第7章 客户忠诚管理 182
7.1 客户忠诚的界定与测量 182
7.2 客户忠诚的影响因素 196
7.3 提高客户忠诚的方法 205
本章小结 210
关键概念 211
互联网+资源 211
本章案例 数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略 211
思考与练习题 212
补充阅读材料 212
参考文献 212
客观题 212
第8章 客户互动管理 213
8.1 客户互动概述 214
8.2 客户互动的有效管理 226
8.3 客户互动的进展与动态 238
8.4 客户抱怨处理与服务补救 245
本章小结 258
关键概念 258
互联网+资源 258
本章案例 福特汽车公司的客户互动中心 258
思考与练习题 259
补充阅读材料 259
参考文献 259
客观题 259
第9章 客户关系管理系统 260
9.1 客户关系管理系统概述 261
9.2 客户关系管理系统模型 265
9.3 客户关系管理系统的设计与实施 273
9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍 292
本章小结 299
关键概念 299
互联网+资源 300
本章案例 亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统 300
思考与练习题 300
补充阅读材料 300
参考文献 301
客观题 301
第10章 客户信息的整合与运用 302
10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术 303
10.2 客户关系管理系统和数据仓库 308
10.3 客户关系管理系统和数据挖掘 316
10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理 327
本章小结 335
关键概念 335
互联网+资源 336
本章案例 华为云DWS：新时代下的数据仓库服务 336
思考与练习题 336
补充阅读材料 336
参考文献 337
客观题 337
第四部分 客户关系管理提升篇
第11章 新技术与客户关系管理 341
11.1 新技术的革命性影响 342
11.2 社交化客户关系管理 349
11.3 大数据与客户关系管理 353
11.4 区块链与客户关系管理 357
本章小结 360
关键概念 361
互联网+资源 361
本章案例 爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理 361
思考与练习题 361
补充阅读材料 362
参考文献 362
客观题 362
第12章 客户关系管理绩效的测评 363
12.1 绩效管理的内容及其评价模式 364
12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价 371
12.3 客户关系管理效益分析 378
12.4 关系质量评价 388
本章小结 400
关键概念 401
互联网+资源 402
本章案例 恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升 402
思考与练习题 402
补充阅读材料 402
参考文献 403
客观题 403
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