客户关系管理（21世纪经济管理新形态教材·营销学系列）_苗月新著_9787302570370

本教材是适应我国市场营销学高等教育发展与改革需要而编写的面向新时代的作品。其主要内容包括：客户关系的演变，客户关系管理的概念与主要范畴，客户关系管理中的主要方面——客户信任、客户开发、客户分类、客户服务、客户关系建立、维持、客户忠诚、客户关系资产，以及客户关系驱动型管理中的计划、组织、领导与控制方法、工具、目的与方法，客户关系管理中的伦理问题与变革方向。

主要目标群体：以本科生为主，兼顾研究生的需求

主要特色：实用性，操作性，互动性

前言

客户关系管理是市场营销专业的重要研究领域，其内容体系随着整体市场的发展程度、企业的管理能力、市场营销的特点及客户特征的变化而改变。在中国深化改革和扩大开放的时代背景下，市场在资源配置中发挥着决定性作用。在营销概念体系中，市场是消费者的集合，是消费者需求的呈现。在市场中，客户是决定企业生存、发展的重要力量。企业要发展壮大，必须研究市场、关注市场变化，尤其要关注客户的需求结构和数量的变化趋势以及与企业之间关系的稳定性。企业的前途和命运，一半掌握在自己的手中，一半掌握在客户的手里。客户关系管理的重要性不言而喻。

既然客户资源对于企业发展是如此重要，那么如何建立、发展、维持与客户的关系就成为企业管理绕不开的话题。梳理企业与客户之间的关系管理，概括起来需要从以下三个方面思考：

首先，客户在企业管理中的地位。“尊客”“敬客”“让客”的客户优先思想在普通的社会人际交往中流行千年，至今仍有广泛影响。但是在激烈的商业利益争夺中，企业如何处理与客户之间的关系，是把客户放在优先的地位，还是平等的地位，抑或是从属的地位，事实上是对企业管理理念的一个考验。市场营销学强调“客户驱动型”战略，把客户放在中心位置来设计营销战略，抑制企业过于膨胀的“自我”意识。这对“客户地位在哪里？”这一问题给出了很好的答案：企业尊重自己的客户，事实上就是在尊重自己。

其次，关系在客户管理中的形式。经济学、管理学、社会学等不同学科都在研究关系这一范畴，但是关系在这些学科中的具体含义并不相同。具体到客户关系管理这一研究领域，关系是一种基于营销活动而形成的交往过程和结果。这种关系通常不具有社会学意义上特定人群的历史进化沿革特征，也不是经济学意义上的所有权、经营权、占有权、使用权、支配权等利益划分，它是管理学研究领域中特有的关系形式和内容。因此，企业在处理客户关系管理问题时，一定要遵循管理学规律，不可过多地借用其他学科的概念和形式。

最后，客户关系管理在国内与国外的差异。各国不同的社会文化习俗、政策法律法规、技术发展水平及市场上出现的各种潮流，都在深刻地影响企业的客户关系管理活动。这表现在，客户关系管理具有一定规律性，把一些规律运用于各种场景中都可能会取得较好的效果；同时，客户关系管理具有特殊性和复杂性，需要企业管理者结合企业自身特点、所在市场环境制定有针对性的实施方案。企业在对待客户关系管理这一客观事物时，要处理好包括在一般性规律中的理论、知识、方法与包括在特殊性中的企业具体实际、市场环境各要素的结合问题。

基于以上三个方面的思考，本书作者对客户关系管理研究和实践领域的前沿成果进行了梳理和借鉴，引用专家学者的著述精华和独特观点，融入自己的大量思考，撰写了这本著作，以期解答客户关系管理研究和实践领域的种种疑惑。由于作者的水平相对有限，书中可能有观点需要推敲，加之客户关系管理是一个比较新的领域，错误之处在所难免，欢迎读者提出宝贵的意见和建议。

本书由中央财经大学商学院教授苗月新博士撰写。

在撰写过程中，作者参阅了与客户关系管理相关的大量英文文献和一些中文资料，在此对这些著作的作者表示感谢！正是受这些著作的观点的启发，作者才能在这个目前尚存在许多研究空白的领域中，把艰难的、复杂的研究和探索工作进行下去。

苗月新2020年11月8日于北京

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