本书主要包括：导游及导游服务、景点导游服务、地接导游服务、全陪导游服务、出境领队服务及相关“知识拓展”等。
前言
项目一导游及导游服务
任务一明确旅游团队和导游人员
一、旅游者和旅游团队
二、各种类别的导游人员
任务二认识导游服务
一、导游服务的必要性
二、导游带团计划书
三、导游服务的内客
四、导游服务的性质和特点
五、导游人员的基本职责
任务三我国导游队伍的现状
一、全国导游人员状况
二、导游人员的管理机构和培训形式
项目二景点导游服务
任务一景点讲解前的准备工作
一、做好讲解服务准备
二、导游词撰写准备
三、讲解语言技能准备
四、讲解常用方法准备
任务二人文景观导游的讲解服务
一、做好接团准备工作
二、人文景观导游讲解服务流程
三、人文景观讲解示例(故宫导游讲解)
四、突发问题(事故)的处理和预防
任务三自然景观导游讲解服务
一、做好接待准备
二、自然景观讲解流程
三、自然景观观赏方法
四、自然景观讲解示例黄山旅游风景区
五、游览中游客生病的处理
六、游览中游客购物要求的处理
项目三地接导游服务
任务一地接团队一日游导游服务
一、服务准备
二、迎接服务
三、漏接事故
四、就餐服备
五、游览服务
六、后续服务
任务二地接团队三日游导游服务
一、服务准备
二、迎接服务
三、空接事故
四、入住服务
五、游览服务
六、就餐服务
七、娱乐服务
八、购物服务
九、后续服务
任务三地陪接待散客服务
一、服务准备
二、错接的预防和处理
三、游览服务
四、送站服务
五、其他服务
六、后续服务
项目四全陪导游服务
任务一团队三日游导游服务
一、落实准备工作
二、接团服务
三、途中服务
四、生活服务
五、个别服务
六、后续服务
任务Z-团队五日游导游服务
一、服务准备
二、接团服务
三、途中服务
四、沟通服务
五、衔接服务
项目五出境领队服务
任务一出团准备工作
一、资料准备
二、物品准备
三、召开行前说明会
任务二出入境服务
一、中国出境服务
二、飞行途中服务
三、他国入境服务
任务三境外随团服务
一、入住酒店服务
二、餐饮服务
三、游览服务
四、购物服务
五、观演服务
任务四回国后续工作
一、与计调做好交接工作
二、财务处理
三、保持与游客的关系
附录一导游资格证书展示
附录二部分旅游景点导游词欣赏
附录三中华人民共和国旅游法
附录四旅行社条例
附录五导游人员管理条例
附录六导游人员管理实施办法
附录七导游人员等级考核评定管理办法(试行)
附录八导游服务质量标准
附录九出境旅游领队人员管理办法
参考文献
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