《客户关系管理》教材编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。教材中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好的理解客户关系管理相关内容。教材具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户的沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回十个章节。本书可作为高中高专院校市场营销类、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；同时，可作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。
前言客户关系管理既是一门科学，又是一门艺术。随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到客户已经成为企业盈利的源泉，要想使企业长期保持良性发展，在市场竞争中保持优势，就必须依赖客户，重视客户关系管理。
然而，在现实生活中，许多企业不惜花费大量资源把工作重心放在不断开发新客户上，不但忽视了老客户，而且在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也没有制定保留客户和实现客户忠诚的策略，因此企业花费极大精力开发的客户很快就流失了。正是在这样的背景之下，我们急需借鉴和吸收国内外客户关系管理的相关成果，来指导企业进行有效和科学的客户关系管理。
本书在编写的过程中从职业岗位和应用性教学的要求出发，以理论必须够用、应用和操作技能突出为原则，以客户开发的过程为主线，以客户关系管理的原则、方法、策略和技巧为轴心，设计了内容体系，力求生动、易懂、连贯、直截了当、系统而真实地反映客户关系管理的理论与实务。
书中系统阐述了客户关系管理的理念、技术和策略，不仅吸收了同类优秀图书的精华，而且在保持知识体系完整和内容丰富的基础上，丰富和完善了客户关系管理近几年形成的成熟理论和技能要求。书中还援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地理解客户关系管理的相关内容。
本书编写人员包括刘柳、杨莹、马瑾、刘燕萍、苏婕、黄佳丽。具体编写分工如下：刘柳负责编写第一、三、五、十章，杨莹负责编写第二、八章，刘燕萍负责编写第四章，马瑾负责编写第六章，苏婕负责编写第七章，黄佳丽负责编写第九章。全书由刘柳负责统稿、修改定稿。
编写团队在编写过程中参阅了国内外学者的大量文献资料，汲取了大量客户关系管理的研究成果及新思想，并采用了一部分资料，在此谨向各位专家和学者致以诚挚的感谢。
由于编写团队水平有限，加之客户关系管理理论和实践的不断发展，书中难免存在不妥和疏漏之处，敬请广大读者和专家批评赐教。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网 www.cmpedu.com下载。咨询可致电： 010-88379375，QQ： 945379158。
编 者
目录
前 言 第一章 客户关系管理概述 // 001
第一节客户关系管理的产生与发展
// 002
第二节客户关系管理的内涵 // 007
第三节客户关系管理与营销 // 010
本章小结 // 015
练习题 // 015
实训项目 // 017
第二章 客户的识别与选择 // 018
第一节认识客户 // 019
第二节选择客户 // 023
第三节评估企业的客户 // 027
本章小结 // 030
练习题 // 030
实训项目 // 032
第三章 客户开发与客户拜访 // 033
第一节客户开发 // 033
第二节客户拜访 // 039
本章小结 // 046
练习题 // 046
实训项目 // 049
第四章 客户沟通 // 050
第一节客户沟通的内容、作用与渠道
// 051
第二节客户接近技巧 // 056
第三节客户说服技巧 // 059
第四节客户异议处理 // 063
第五节客户投诉 // 067
本章小结 // 071
练习题 // 072
实训项目 // 076
第五章 客户信息管理 // 077
第一节客户信息的构成 // 078 第二节搜集客户信息的渠道 // 081 第三节建立和利用客户档案 // 086 第四节运用客户数据库管理客户信息
// 092
本章小结 // 096
练习题 // 096
实训项目 // 099
第六章 客户体验管理 // 100
第一节客户体验与客户体验管理 // 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略
// 104
第三节维护客户阶段的体验创造策略
// 110
本章小结 // 114
练习题 // 115
实训项目 // 116
第七章 客户分级管理 // 117
第一节实行客户分级管理的原因 // 118 第二节如何对客户进行分级 // 120 第三节客户分级管理办法 // 122 本章小结 // 126 练习题 // 127 实训项目 // 130
第八章 客户满意管理 // 131
第一节客户满意理念 // 132 第二节客户满意度的衡量 // 135 第三节影响客户满意的因素 // 137 第四节提升客户满意的方法 // 142 本章小结 // 151
目录 V
练习题 // 152
实训项目 // 153
第九章 客户忠诚管理 // 154
第一节客户忠诚的概念及内涵 // 154 第二节客户满意与客户忠诚 // 157 第三节客户忠诚的影响因素 // 158 第四节努力提高客户忠诚度 // 160 本章小结 // 166 练习题 // 167
实训项目 // 170
第十章 客户的流失与挽回 // 171
第一节客户流失的原因 // 172 第二节如何看待客户流失 // 174 第三节流失客户的挽回 // 175 本章小结 // 179 练习题 // 179 实训项目 // 181
参考文献 // 182
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