这是一本论述饭店质量管理的专题著作，在一定程度上填补了我国饭店质量管理理论与实践的空白。在质量管理理论框架指导下，基于作者丰富的饭店质量管理经验，翔实地总结和介绍了饭店质量管理的操作方法，尤其是对目前国人自己管理的高星级饭店的集团化质量管理经验，做了重点阐发，对众多本土饭废，特别是正在实践中摸索饭店质量管理操作方法与质量管理体系的单体饭店或是饭店管理公司，具有较强的参考性、启发性和指导性。
本书不仅是饭店管理人员了解如何提升饭店服务品质的必备书， 还可作为旅游院校质量管理课程教学的补充教材。
内容翔实，经验充实，管理务实。章章具实战经验，节节有操作手法，句句含管理指南。
孙晨阳，供职于锦江（北方）管理有限公司。主要从事酒店人员培训、质量管理监控等工作，熟悉酒店内部管理运作程序，亲自参与对管理人员、督导人员的培训和质量监控、质量检查、质量评价以及企业质量整改等实践经验。
亲自主持编辑了《酒店员工标准操作程序培训手册》系
导论
一、要把质量管理看作是饭店管理的生命线
二、饭店质量管理中存在哪些问题
三、本书涉及的质量管理内容及解决途径
四、如何阅读本书
第一章 什么是饭店质量与质量管理
一、什么是饭店产品质量
二、什么是饭店质量管理
三、饭店质量管理由哪几个部分组成
第二章 饭店质量管理如何运行和监督
一、饭店质量管理的机构如何设置
二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任
三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量
四、如何进行饭店日常质量监督
五、饭店管理公司如何进行质量监控
第三章 如何控制对客服务岗位的运行质量
一、前台服务质量的运行标准和控制点
二、客房服务质量的标准和关键点
三、餐饮服务质量的运行标准和关键点
四、健身娱乐服务标准和关键点
五、公共区域标准与控制点
六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点
七、对员工要求
第四章 如何控制后台保障部位运行质量
一、安全消防工作的检查点和工作标准
二、二线办公室的工作标准
三、工程设备、机房运营要点
四、厨房管理要点
五、库房管理要点
六、停车场管理要点
七、洗衣厂管理要点
八、垃圾分拣站管理要点
九、员工生活区管理要点
第五章 如何进行饭店明查工作
一、什么是明查
二、明查的作用是什么
三、如何进行质量明查
第六章 如何进行饭店暗访工作
一、为什么要对饭店进行暗访
二、暗访的作用有哪些
三、如何进行暗访工作
四、饭店如何进行暗访后的处置工作
五、管理公司如何进行暗访后的处置工作
六、暗访工作需要注意的问题有哪些
第七章 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书
一、宾客意见书的作用是什么
二、宾客意见书设定的内容有哪
三、宾客意见书应该如何设计
四、如何操作宾客意见书
五、如何收集到更多宾客的意见
六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些
七、宾客意见书的反馈
第八章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具
第九章 如何做好饭店管理培训工作和建立奖惩机制
第十章 如何建立饭店质量管理体系
第十一章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行
第十二章 质量管理与品牌创立
第十三章 饭店质量管理与企业文化的有机结合
第十四章 质量管理的持久性战略
第十五章 饭店质量管理与可持续发展
附录一 质量检查方法案例分析与探讨
附录二 常用表格
主要参考文献
后记
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