想知道海底捞火锅如何通过服务创造27亿元营收的神话吗?想知道全球著名企业怎样用服务搞掂客户吗?想知道怎样让客户为你疯狂转介绍吗?想知道怎样把客户满意度转化成忠诚度吗?……尽在本书课程中!让您用“心”服务,轻松创造高营收!
20世纪最伟大的心理学导师詹姆斯曾经说过:“人类因改变观念,从而改变了整个人生和世界。”做服务也是一样,可能会遇到一些不快和抱怨,这就需要我们有坚定的意志力和坚持到底的决心。同时,更需要一种使命感、责任感,需要用正确的服务观念和服务态度来赢得客户的支持。只有这样,我们才可能做正确的事情,获得想要的结果。
当今社会的服务,不仅仅是对客户消费的一种回馈,更是客户对企业的印象如何以及以后是否继续光临的重要判断依据。因此,如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。作为服务人员,应该如何抓住客户的心?作为服务主管,又该如何提升企业的整体服务水平?这是所有服务业人士亟须知道的。然而,服务真的有秘诀吗?答案是肯定的。
世界上的企业越来越多,仅中国的民营企业就多达5000万家,服务人员更是数不胜数,然而在如此多的企业中,却总有一些企业经历革新后仍然屹立商界,闪闪发光。无论从事何种行业,服务人员都处于直接面对顾客的第一线,因此不可不慎。要想自己走向事业的高峰,就必须从“心”开始。当前,关注顾客、理解并满足顾客需求、对顾客关怀备至,以及表现温柔、关爱与体贴等成为公司服务目标,而且成为整个服务界的关注焦点。顾客至上的思想彩旗飘扬,相关书籍一本本出版,演讲一个接着一个,无一不在阐述客户服务的重要性。客户服务的解读方式与价值观发生了革命,这场革命至今仍在继续。所以,我们在这方面依然要努力做得好。
服务水平的提高如同人的成长,期间有孕育的阵痛,有挫折的烦恼。对于企业来说,客户忠诚比满意更有意义,忠诚的客户是企业的高质量客户,他们可以带来更大的利润,也可以形成好的口碑,企业服务的目标就是培养多的忠诚客户。培育忠诚客户最直接的方法就是提供能让客户感动的服务,这在产品导向转变为客户导向的大背景下是必需的,在服务作为企业内功修炼的大背景下更是必需的。
本书适合企业客服与管理人员及销售人员学习,因为无形的服务与有形的产品都能给客户带来价值。在很多行业,销售过程与服务过程是统一的、高度结合的。如果销售人员在销售过程中可以找到感动客户的瞬间,成交就成为必然。销售中的营销与客户关系是在良好服务基础之上建立起来的。相信本书一定能给你带来一个全新的服务理念,成为你最得力的工作助手和行动指南。
本书能在较短的时间内出版,真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、陈春东、辛海、蒋志操、王咏、赵国星、王奇珍、江晓兴、王道国、赵志刚、张艳杰等人在制图、文字修改以及图书推广宣传方面的协助。
作者
2013年8月
开建松,亚洲咨询管理有限公司执行总裁创办人之一,沟通技巧成功学创始人,服务业训练超级导师。
第一讲 服务,从“心”开始
引例——海底捞:主人翁式的服务精神
服务是最大的附加值
以热情支持服务
“套牢”客户,让他们爱上你
决定企业未来的是服务
客户喜欢增值服务
服务让企业获得客户的忠诚
客户的未来是企业设计出来的
服务的最高境界是人性化
第二讲 真诚心:像了解自己一样了解顾客的心
引例——IBM:从卖设备到卖服务
及时服务,别让客户等得太久
真诚——沟通心灵的“钥匙”
真诚微笑,从我做起
从了解客户的个性开始
学会走进客户的心里
烦恼留给自己,真诚留给客户
第三讲 感恩心:感恩顾客,顾客感恩
引例——格兰仕:学会让客户感动
服务要懂得感恩
感恩工作,快乐服务
用情用到位,企业客户也“痴狂”
在客户需要时给予支持
给客户“甜头”,增加亏欠心理
对客户好一点,再好一点
地球上最经典的服务理念
第四讲 宽容心:永远不要与客户争辩
引例——希尔顿酒店:用微笑来对待上帝
永远不要与客户争辩
对客户投诉做到了如指掌
帮助客户就是帮助自己
如何服务棘手顾客
调控客户的情绪
客户服务力求智取
第五讲 谦卑心:顾客满意才是最好的服务
引例—— 惠普:“我用心,您省心”
服务就是赢得客户的满意
谦卑才能掌握主动权
从高层弯下腰,依法复制
想方设法引导客户说出你想要的
主动提供更超值的贴心服务
始终如一的人性化关怀
第六讲 大爱心:提供最人性化的服务
引例——京东商城:亲情360 度全方位服务
无缝服务让顾客感到舒适
投缘:与客人达成一致的服务技巧
人性化服务要素之一:可靠
人性化服务要素之二:放心
人性化服务要素之三:同理心
为顾客持续提供优质的服务
第七讲 责任心:把金牌服务当做一种责任
引例——星巴克:随时随地服务客户
服务发自内心
服务的心在哪里,成功就在哪里
服务工作无小节
客户的小事就是我们的大事
换位思考,表达善意
服务就是要让客人感觉方便和舒适
第八讲 奉献心:用心服务,奉献惊喜
引例——奔驰:一流的质量,一流的服务
信息时代服务的新挑战
产品“零缺陷”,服务无极限
追求卓越,用心服务到永远
不要用忙来作为忽视顾客的理由
耐心体味:服务中蕴含乐趣
客户买的是服务带来的享受和感觉
客户的问题就是我们的主题和价值
后记 感恩之心离财富最近