基于网购消费者视角的电商企业物流策略优化研究_刘紫玉,瞿英,尹丽娟著_9787513053181

《基于网购消费者视角的电商企业物流策略优化研究》内容简介：本书主要研究如何借助数据挖掘，建立网购评论、用户特征和物流配送等数据之间的关联，探索由顾客自选物流模式界定的物流选择类型与电商企业物流相关策略的匹配规律。主要内容包括：(1)消费者评论与物流选择的相互关系。(2)消费者个体特征与物流选择的相互关系。(3)消费者与电商企业的物流策略互动关系。(4)基于消费者自选物流的差异化企业物流策略定量研究。(5)案例与仿真研究。

伴随着科技的进步和消费模式的变革，网络购物得到了越来越多中国消费者的青睐。B2C电子商务企业也如雨后春笋般涌现，竞争愈发激烈，而物流服务作为电商与顾客直接接触的唯一渠道，已经得到更多企业的关注，同时也成为品牌建设中的重点。目前，我国B2C电子商务物流配送模式主要有两种，包括第三方物流配送模式和企业自营的物流配送模式，不同物流模式的配送特点和能力也都不同，都有其各自的优点和不足，总体来说我国电子商务物流服务质量偏低。由于网购消费者分布范围广，购买产品种类多，消费者个性化需求愈加突出，当前的物流服务水平还不足以满足消费者的需求，导致消费者对电商企业的满意度不高，越来越多的管理者意识到物流服务水平对企业生存和发展的重要性。同时，众多学者的相关研究也表明，电商企业若想留住顾客，就必须在物流服务理念和服务水平等方面进一步提高，找出其发展中的不足，针对不足提出改进的策略。现有基于网购消费者视角的研究主要从顾客满意度和提高电商企业效益和效率两方面探索电商物流企业策略优化问题，忽视了消费者个体特征所导致的物流偏好差异，以及消费者与企业策略的相互关联和依存性。本课题基于网购消费者视角对电商企业物流策略进行优化，所做的工作可分为六部分：

（1）基于网购消费者评论挖掘的物流服务因素类型及其作用机制研究

该部分主要以网购消费者历史评论信息为研究对象，利用八爪鱼数据采集工具采集评论信息，运用扎根理论和语义网络分析法探究网购物流服务因素类型及其作用机制，研究表明，响应性、经济性、完好性、沟通性、透明性、便利性和可靠性这七个主范畴对网购物流服务质量有显著影响。经过进一步挖掘主范畴关系结构，将影响物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性四个主要类型。接着运用语义网络分析和理论饱和度检验对以上研究结果进行进一步验证，所得结果与已有研究结果基本一致，充分说明了结论的可靠性。

（2）基于网购消费者视角的物流服务质量评价体系研究

该部分依据已有的文献研究成果以及研究内容（1）分析得出的影响网购物流服务质量的研究结果，响应性、经济性、完好性、沟通性、透明性、便利性和可靠性这七个主范畴对网购物流服务质量有显著影响，在此基础上，从网购物流服务因素研究入手，通过分析比较所收集的原始资料信息，提取出了18个范畴，以此为基础，进一步归纳总结出响应性、经济性、完好性、便利性、沟通性、透明性和可靠性等7个主范畴。从消费者网购感知角度出发，综合考虑各主范畴所属的物流服务类型，并结各当前电商运营模式与环境，构建了评价指标体系。该体系包括5个一级指标、23个二级指标。

（3）消费者个体特征和物流服务感知因素对网购平台选择的影响研究

以调查问卷收集的数据为基础，运用单因素方差分析和多元回归分析法探究消费者个体特征和物流服务感知因素对网购平台选择的影响。通过实证分析结果表明，影响消费者对网购平台选择的主要物流服务感知因素依次是配送质量、便利性感知、经济性感知和服务态度，这些因素对网购平台的顾客忠诚度具有正向影响，各电商企业若想留住老顾客，发展更多新的顾客，首要考虑的因素就是提升自身物流配送质量的能力。其次，要让消费者感觉到网购的便捷，可以通过优化物流网络和提高配送的灵活性提高消费者便利性感知的满意度，当然适当地降低商品运费或者免除退换货费用，注重自身服务态度等措施，都会让电商平台受到更多消费者的青睐。此外，个体特征也是影响网购平台选择的因素之一，它通过影响物流服务感知因素间接影响消费者对网购平的选择，电商企业可以根据消费者不同特征制定个性化的营销策略，如考虑到不同年龄层次的消费者对网购平台的使用，电商企业可以为消费者提供简单的网购流程以降低交易的难度。

（4）基于消费者个体特征的网购消费者分类研究

首先分析了消费者的个人基本信息，包括调查对象的性别、年龄、职业等基本信息以及被调查者的地理位置、来源渠道、时间段等信息；然后，依据已有的文献研究成果以及研究内容分析得出的网购消费者个体特征及物流服务感知因素，使用数据挖掘决策树的分类模型，构建了网购消费者分类模型。

（5）基于网购消费者视角的电商企业物流策略分析与优化研究

根据影响消费者网购物流服务因素的重要程度，得出电商企业应重点从哪些方面考虑提升自身物流服务能力，包括自建物流和第三方物流，从网购消费者的角度出发，并结合消费者分类，分析目前电商企业已有物流策略存在的问题并给出了电商企业自建物流和第三方物流选择的优化策略。

（6）电商企业物流策略优化实证研究

在研究内容（5）的基础上，以河北省G企业为例，对其电子商务进行物流策略分析与优化实证研究。首先对其自建物流策略进行了分析和优化，然后对其第三方物流选择策略进行了分析与优化。从不同的层面和角度，分析和验证本研究结论的有效性和可操作性。

本课题构建物流服务质量影响因素的评价模型，建立影响因素的评价指标体系，全面对物流影响因素进行评价，针对网购消费者进行分类，从网购消费者角度设计相应的物流优化策略，更好地满足网络消费者对物流服务的需求，对电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。

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