餐厅员工服务细节培训手册（视频讲解版）_孙勇兴_9787115585295

在竞争日益激烈的餐饮行业中，餐饮企业要想持续经营、长期赢利，须不断优化经营模式和营销方式，在严格把控食品质量的同时为顾客提供优质的餐饮服务。《餐厅员工服务细节培训手册（视频讲解版）》正是关于如何提高餐饮企业的服务质量的。书中介绍了餐厅服务人员的关键工作流程与细节，其中包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务等内容。本书采用“书+课”的形式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且随书附赠29节教学视频，以帮助读者快速掌握餐饮服务技巧。《餐厅员工服务细节培训手册（视频讲解版）》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员使用，从而帮助企业提升管理水平和服务能力。

导　言　顺应时代潮流，提升餐饮服务水平1 一、新餐饮服务的特征 1 二、新餐饮服务的要求 3 第 1章　餐厅员工岗位职责与工作流程7 餐厅员工必须了解不同类型的顾客的特点，熟悉中餐菜系与酒水的基础知识，掌握餐饮安全卫生基础知识。 1.1　不同类型顾客的特点 9 1.1.1　不同年龄顾客的特点 9 1.1.2　不同性格顾客的特点. 9 1.1.3　不同消费类型顾客的特点 11 1.1.4　国内不同地区顾客的特点 11 1.2　中餐菜系基础知识 12 1.2.1　鲁菜 12 1.2.2　川菜 13 1.2.3　粤菜 14 1.2.4　闽菜 15 1.2.5　苏菜 16 1.2.6　浙菜 18 1.2.7　湘菜 19 1.2.8　徽菜 19 1.3　酒水基础知识. 20 1.3.1　酒 20 1.3.2　茶 21 1.3.3　咖啡 23 1.3.4　其他饮品 24 1.4　餐饮安全卫生基础知识 25 1.4.1　餐饮业食品安全基础知识 25 1.4.2　餐饮从业人员卫生基础知识 27 1.4.3　餐饮业消防安全知识 28 第 2章　餐厅服务礼仪规范31 服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等，对顾客表示尊重的规范。规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象，而且能使员工获得顾客的理解、好感与信任，从而提高餐厅的竞争力与经济效益。 2.1　餐厅员工的仪容规范 33 2.1.1　头发 33 2.1.2　面容 33 2.1.3　指甲 33 2.1.4　清洁 33 2.2　餐厅员工的着装规范 34 2.2.1　服饰 34 2.2.2　名牌 35 2.2.3　首饰 35 2.2.4　领带 35 2.2.5　鞋 35 2.2.6　袜 36 2.3　餐厅员工的仪态规范 36 2.3.1　标准规范的站姿 36 2.3.2　端庄优美的坐姿 38 2.3.3　自然轻快的走姿 39 2.3.4　优雅稳重的蹲姿 40 2.3.5　大方得体的手势 41 2.3.6　轻松愉悦的交谈 41 2.4　餐厅员工的礼节规范 42 2.4.1　问候礼42 2.4.2　称呼礼43 2.4.3　应答礼44 2.4.4　操作礼44 2.4.5　迎送礼44 2.4.6　宴会礼45 2.4.7　鞠躬礼45 2.4.8　致意礼45 2.5　餐厅服务的用语规范 46 2.5.1　问候语46 2.5.2　征询语46 2.5.3　感谢语47 2.5.4　道歉语47 2.5.5　应答语48 2.5.6　祝福语49 2.5.7　送别语49 第3章　餐厅服务操作流程51 餐厅统一、规范的服务流程可以限制员工服务的主观随意性，并为主管监督下属提供依据。在服务工作中，餐厅服务员必须根据正确的流程与操作程序，按照合理的步骤为顾客提供服务，从而让顾客满意，并赢得顾客的信赖。 3.1　预订服务流程53 3.1.1 电话预订服务53 3.1.2 来客预订服务54 3.2　餐前准备服务流程 56 3.2.1　中餐厅的餐前准备工作56 3.2.2　火锅店的餐前准备工作57 3.2.3　摆台准备工作58 3.2.4　零点摆台 60 3.2.5　中餐宴会摆台61 3.2.6　西餐摆台 62 3.3　餐前服务与点菜服务流程64 3.3.1 迎宾领位服务64 3.3.2 茶水服务 65 3.3.3 菜单点菜服务66 3.3.4 扫码点菜服务68 3.4　餐间服务流程69 3.4.1　上菜服务 69 3.4.2　火锅服务 70 3.4.3　分鱼服务 73 3.4.4　带骨、带壳和块状菜品服务 74 3.4.5　桌面分菜服务75 3.4.6　服务桌分菜服务 76 3.4.7　特殊菜肴分菜服务 76 3.4.8　餐中服务 77 3.4.9　自助餐服务 79 3.4.10　西餐宴会服务 80 3.4.11　自助宴会服务 82 3.4.12　团队餐服务 83 3.4.13　鸡尾酒会服务 85 3.5　酒水服务流程86 3.5.1　白酒服务 86 3.5.2　黄酒服务 87 3.5.3　啤酒服务 88 3.5.4　葡萄酒服务 89 3.5.5　葡萄汽酒服务90 3.5.6　饮料服务 92 3.5.7　冰茶服务 93 3.5.8　咖啡服务 94 3.6　结账服务流程95 3.6.1　现金结账服务95 3.6.2　扫码结账服务96 3.6.2　扫码结账服务97 3.6.3　信用卡结账服务 97 3.6.4　支票结账服务99 3.6.5　抵用券结账服务100 3.6.6　扫码开票服务101 第4章　餐厅菜品销售技能105 如果服务员在顾客点菜时能提供到位的服务并进行恰当的推销，对菜品的销售将十分有利，同时良好的点菜服务对餐厅及时推出创新菜也有帮助。 4.1　巧算价格，灵活推销107 4.1.1　菜品价格与菜肴档次107 4.1.2　菜品价格与销量107 4.1.3　巧妙判断顾客消费档次108 4.2　观察顾客，因人推销109 4.2.1　按顾客年龄推销109 4.2.2　按顾客性别推销110 4.2.3　按顾客体质推销111 4.2.4　按顾客类型推销112 4.2.5　按消费动机推销113 4.3　不同阶段，区别推销114 4.3.1　餐前的推销技巧114 4.3.2　用餐时的推销技巧114 4.4　拉近距离，情感推销115 4.4.1　初次见面寒暄115 4.4.2　与顾客快速交流116 4.4.3　快速弄清顾客需求117 4.4.4　与顾客接触的关键点118 4.5　掌握技巧，快速推销119 4.5.1　赞美性销售119 4.5.2　建议性销售120 4.5.3　组合性销售121 4.5.4　描述性销售122 4.5.5　借力性销售122 第5章　餐厅服务质量提升125 如今消费者越来越注重服务质量，提高服务质量是餐厅提高销售额、争夺市场、提高经济效益的重要手段。 5.1　尽量满足顾客要求127 5.1.1　顾客要求自己加工食品127 5.1.2　顾客自带食品要求加工127 5.1.3　顾客需要代管物品128 5.1.4　顾客需要借用充电器128 5.2　适时推出特色服务129 5.2.1　提供智能机器人服务.129 5.2.2　提供个性化餐位和菜单130 5.2.3　时刻留心观察顾客131 5.2.4　提供超额价值服务131 5.2.5　提供免费茶水服务131 5.2.6　提供洗手间里的贴心服务131 5.2.7　餐桌上的意见卡服务132 5.3　为特殊顾客提供特别服务 132 5.3.1　为醉酒顾客服务132 5.3.2　为残疾顾客服务133 5.3.3　为带小孩的顾客服务134 5.3.4　为老年顾客服务135 5.3.5　为熟人或亲友服务136 5.3.6　为生病的顾客服务136 5.3.7　为赶时间的顾客服务137 5.4　对异常情况随机应变. 137 5.4.1　菜汁、汤汁等溅到顾客身上137 5.4.2　顾客有要事谈138 5.4.3　顾客赠送礼品或小费139 5.4.4　顾客损坏物品139 5.4.5　顾客偷拿餐具140 5.4.6　由于等候时间太长顾客要求取消菜品140 5.4.7　餐厅客满，怎样合理安排座位142 5.4.8　顾客发现饭菜中有异物142 5.4.9　顾客反映菜品口味不对143 5.4.10　答不上顾客提出的问题144 5.4.11　顾客因长时间未上菜品而要求减账144 5.4.12　顾客反映账单价格不对145 5.4.13　顾客出言不逊145 5.4.14　顾客丢失财物146 5.5　突发状况处理方法147 5.5.1　顾客烧烫伤的处理147 5.5.2　顾客突然病倒、跌倒的处理147 5.5.3　顾客打架闹事的处理148 5.5.4　突然停电的处理148 5.6　顾客投诉妥善处理149 5.6.1　处理投诉的原则149 5.6.2　处理投诉的步骤152 5.6.3　处理投诉的禁忌154 第6章　餐厅绿色低碳服务159 对餐厅来说，低碳餐饮的实质是从原料采购、设施配备、菜品制作的各个环节实行全过程低碳化，从餐饮产品和服务生产的源头减少能源消费，降低碳排放量。 6.1　服务理念低碳化 161 6.1.1　管理者的低碳经营管理理念161 6.1.2　服务人员的低碳服务理念163 6.2　服务环节低碳化 164 6.2.1　使用电子菜单164 6.2.2　开展网上订餐164 6.2.3　提供小份餐品164 6.2.4　提倡按量点餐165 6.2.5　提醒饭菜打包165

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